3.1. Funciones roles y procesos en la gestión de servicios de TI: El modelo RACI.
Conocer los roles y responsabilidades de cada uno de los integrantes de una organización es fundamental para evitar clientes insatisfechos, oportunidades de negocio perdidas, confusión y mal clima interno, pérdidas de tiempo, trabajadores insatisfechos, etc.
Un modelo útil para la asignación de responsabilidades en la ejecución de tareas o actividades asignadas a un proyecto es el llamado modelo RACI (también llamado matriz de asignación de responsabilidades) que es el acrónimo de:
- Responsible (Encargado): es la persona encargada de hacer la tarea en cuestión.
- Accountable (Responsable): es el único responsable de la correcta ejecución de la tarea.
- Consulted (Consultado): las personas que deben ser consultadas para la realización de la tarea.
- Informed (Informado): Las personas que deben ser informadas sobre el progreso de ejecución de la tarea.
En cada tarea debe haber un único R y A. Si esto no fuera así la tarea se subdividirá hasta que así sea. Por supuesto una persona puede ser, a priori, R o A en múltiples tareas.
Una matriz RACI típicamente tiene un eje vertical donde se describen las tareas o entregables en orden cronológico y en el eje horizontal los perfiles o personas implicadas en los mismos.
Un ejemplo de matriz RACI viene dado por:
Existen variaciones menores de este modelo que incluyen nuevos roles.
Por ejemplo en RASCI se incluye:
- Support (Soporte): que se corresponde con las personas encargadas de facilitar el soporte necesario para la realización de la tarea.
- Verify (Vericador): encargado de supervisar la tarea y su adecuación a los estándares preestablecidos.
- Sign (Signatario o firmante): encargado de dar la aprobación.
3.2. Metas y objetivos de las estrategias de servicios.
Sin clientes, la mayoría de los negocios no prosperan. En consecuencia, muchas empresas crean departamentos que se centran en el servicio al cliente y mercadeo. Una estrategia de servicio al cliente puede proporcionar un negocio con una guía completa para hacer frente a las necesidades del cliente. Estas estrategias también pueden ayudar a unir a los equipos de ventas en una cultura centrada en el cliente con el fin de alcanzar un objetivo común.
La estrategia del servicio provee una guía en el cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios, no solo como una capacidad organizacional, sino como un activo estratégico.
Provee dirección para asegurar que las organizaciones están en posición para manejar los costos y riesgos asociados con su cartera de servicios para obtener efectividad operacional y distinción en el rendimiento.
El propósito de la estrategia del servicio es:- Operar y crecer exitosamente a largo plazo.
- Transformar la gestión de servicios en un activo estratégico
- Ver las relaciones entre varios servicios, sistemas o procesos que son gestionados y los modelos de negocio, estrategia y objetivos que soportan.
Utilidad y Garantía
Los conceptos de utilidad y garantía son claves para entender la perspectiva del cliente de valor:
- Utilidad: ajuste a intención – Utilidad, satisfacción o beneficio que se puede obtener al realizar una transacción económica; la utilidad es la base del valor que un individuo confiere a los bienes y servicios que consume. En teoría, la utilidad es el fundamento de toda la actividad económica, pero todavía no se ha logrado un método o procedimiento capaz de medir o calcular con precisión la utilidad de un bien o servicio, aunque son numerosos los intentos de obtenerla. En otras palabras la utilidad es lo que el cliente obtiene y la garantía es el cómo es entregado.
- Garantía: ajuste al uso – el Derecho que tienen las personas consumidoras cuando los productos o servicios presentan fallas o defectos en su calidad o seguridad.
Objetivo y Alcance
En general, el objetivo de estos proyectos es identificar, definir y priorizar las Necesidades de Negocio actuales y futuras en relación a Servicios de TI y desarrollar un Plan de Alto Nivel para su cumplimiento.
Entender el mercado objetivo
Para crear una estrategia de servicio al cliente creativa, la empresa debe identificar a sus clientes objetivos, los que tienen más probabilidades de comprar un bien o servicio. Al saber quiénes son los clientes objetivos, una empresa puede proporcionar de manera eficiente un mejor servicio a los clientes actuales y potenciales. Una empresa puede entender mejor el mercado objetivo y sus subconjuntos, aprendiendo más acerca de sus necesidades, preocupaciones, estilos de vida y las estadísticas demográficas. Otros datos a considerar incluyen la frecuencia con la que un cliente puede comprar los productos o servicios ofrecidos, los hábitos de comunicación de los clientes, las afiliaciones étnicas y religiosas y los factores que motivan el cliente objetivo a hacer una compra. Esta información puede ayudar a crear una estrategia de servicio al cliente que sea más personalizada.
Identifica los principales programas, servicios y productos
Cuando una compañía ofrece varios productos o servicios, identificar los esenciales puede ayudar a una empresa a crear una estrategia de servicio al cliente eficaz y aumentar el poder de la marca. Para ello, una empresa necesita conocer el valor de sus programas, productos y servicios, así como las personas que más se beneficiarán de ellos. Por ejemplo, un padre puede comprar materiales educativos para un niño, pero el niño es la persona que va a beneficiarse de ella al máximo. De esta manera, una empresa puede crear una estrategia de servicio al cliente que lo diferencia de la competencia e impulsa a los nuevos clientes y a los viejos a que sigan eligiendo la marca de la organización.
3.3. Importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI.
Es indispensable que la organización TI defina una serie de métricas que permitan determinar si se han alcanzado los objetivos propuestos así como la calidad y rendimiento de los procesos y tareas involucrados. Una organización TI debe utilizar tres tipos de métricas:
- Tecnológicas: que miden la capacidad, disponibilidad y rendimiento de las infraestructuras y aplicaciones.
- De procesos: que miden el rendimiento y calidad de los procesos de gestión de los servicios TI.
- De servicios: que evalúan los servicios ofrecidos en términos de sus componentes individuales.
Las métricas deben adaptarse a los Factores Críticos de Éxito (CSFs) que describen aquello que “debe pasar” para que se cumplan los objetivos preestablecidos. Asociados a cada CSF es necesario definir una serie de Indicadores Críticos de Rendimiento (KPIs) que permitan evaluar el rendimiento y la calidad de los procesos así como su valor y adecuación. Los KPIs (Indicadores críticos de rendimiento) deben medir aspectos cualitativos y cuantitativos y deben permitir evaluar el cumplimiento de los objetivos. Si la organización TI se ha propuesto, por ejemplo, como CSF la mejora en la atención al usuario los KPIs incluiría:
- Tiempo medio de resolución de los incidentes.
- Adecuación de los procesos de escalado.
- Percepción de los usuarios respecto a la atención prestada mediante encuestas de satisfacción.
Es importante que los KPIs no obvien aspectos clave y que su cumplimiento sea una medida objetiva del cumplimiento de los CSFs asociados. Por ejemplo, en el caso anterior no se hace mención a los costes y una reducción de los mismos podría ser parte de los objetivos preestablecidos por lo que en ese caso los KPIs utilizados no proporcionarían todas las métricas necesarias.
La importancia de la utilización de métricas en la gestión de servicios de TI
Las métricas deberán superar los criterios de SMART, es importante porque las métricas que no lo hagan, no aportarán información útil, no será viable o recuperar la información tendrá un coste excesivo. Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo. No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida. El cuadro de mando integral de Norton y Kaplan es un buen punto de partida porque maneja cuatro perspectivas fundamentales.
3.4 Formulación de Estrategias a partir de las mejores prácticas de Gestión de Servicios de TI
Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qué servicios deben ser prestados y por qué han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado.
Una correcta Estrategia del Servicio debe:
- Servir de guía a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades
- Conocer el mercado y los servicios de la competencia.
- Armonizar la oferta con la demanda de servicios.
- Proponer servicios diferenciados que aporten valor añadido al cliente.
- Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados.
- Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio.
- Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible.
- Crear casos de negocio para justificar inversiones estratégicas.
La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:
- ¿Qué servicios debemos ofrecer?¿Cuál es su valor?
- ¿Cuáles son nuestros clientes potenciales?
- ¿Cuáles son los resultados esperados?
- ¿Qué servicios son prioritarios?
- ¿Qué inversiones son necesarias?
- ¿Cuál es el retorno a la inversión o ROI?
- ¿Qué servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa
- ¿Cómo podemos diferenciarnos de la competencia?
Las 4 P de la estrategia
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia del Servicio:
Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos y asumibles.
Posición: definir y diferenciar nuestros servicios.
Planificación: establecer criterios claros de desarrollo futuro.
Patrón: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
Una adecuada estrategia del servicio requiere de una Perspectiva que determine claramente los objetivos y las decisiones que se deben adoptar para su consecución. Debe establecer las reglas generales del juego tanto dentro de la organización TI como en la relación con sus clientes. La comunicación es un aspecto esencial pues todos los agentes implicados deben comprender fácilmente cual la perspectiva adoptada.
La Posición debe definir qué servicios se prestarán, cómo serán prestados y a quién, diferenciándolos de los de su competencia. Existen diversas posibilidades para posicionarse en el mercado. Se puede optar por ser un proveedor de servicios altamente especializado que sirva a un pequeño nicho del mercado o un proveedor genérico con un amplio catálogo de servicios relacionados. Características como el precio, la seguridad, la calidad o el soporte técnico ofrecido pueden servir para diferenciarnos de nuestra competencia.
La Planificación es esencial en un entorno en constante desarrollo que nos obligará a evolucionar constantemente nuestra estrategia del servicio. Los planes deben de establecer una hoja de ruta para alcanzar los objetivos generales establecidos. Estos planes han de realizarse para el medio largo plazo centrándose principalmente en evoluciones del Portfolio de Servicios, inversiones estratégicas, nuevos desarrollos y planes de mejora.
El Patrón asegura la coherencia en las actividades realizadas y establece reglas procedimentales que aseguran que las actividades necesarias sean realizadas en forma y plazo. Los patrones delinean el perfil de la organización TI frente al cliente y facilitan la asignación de recursos y priorización de actividades.
3.5 Caso de Estudio
Las Instituciones de educación Superior en los últimos 10 han crecido en número de estudiantes a nivel nacional, pasando de 724.236 estudiantes en el año 2000 a 1.045.570 estudiantes en el año 2010, lo anterior genera la a necesidad de contar con infraestructura, servicios y locaciones físicas que apoyen dicho crecimiento, y esto a su vez genera un importante desarrollo en el uso de las tecnologías de Información y Comunicación.
Lo anterior ha transformado la manera de realizar las actividades académicas y administrativas, y por lo cual se hace necesario contar con recursos, procesos y procedimientos que soporten los servicios demandados por toda la población universitaria. Es por esto que se hace importante gestionar dichos servicios de manera eficiente, garantizando siempre la generación de beneficios y valor para una universidad, convirtiéndose lo anterior en un objetivo estratégico de un área de TI de una institución Universitaria.
Al identificarse dicho objetivo se identifica también un problema y es el cómo poder cubrir todas la necesidades de los clientes (la población estudiantil y administrativa) con los recursos existentes, en el tiempo adecuado y de manera que satisfaga las reglas del negocio.
En la resolución del problema anterior las instituciones universitarias han empezado a trabajar ¿De qué manera?; definiendo objetivos, servicios, procesos, procedimiento acuerdos de niveles de servicios, pero en la mayoría de los casos estos trabajos se realizan de manera aislada y se hace necesario contar con un modelo que permita integrar todo esos trabajos realizados de manera individual, y poder generar valor a la Institución Universitaria.
